摘　要

    近年来，深圳燃气一直致力于打造具有行业特色的服务体系，其核心目的就是打造专业、优质的
服务能力，创建具有行业特色的公用服务品牌。从而赢得社会、公众的认可，以及赢得客户的信
赖，为拓展燃气销售市场提供强有力的保证。而就服务过程来说，不可避免地会遭遇投诉乃至危
机，根据“20/80”原理，占20％比例的投诉和危机是服务体系预防的重点。本文试就燃气企业
服务投诉和危机管理展开分析，并提出相应的对策。

关键词

服务 投诉 危机