摘　要

    当今经济社会中，服务扮演着越来越重要的作用，绍兴的燃气经营既有地域性的垄断又有激烈的
服务市场竞争。本文运用服务营销、市场细分、顾客满意度和人力资源管理、服务利润链理论等
相关理论，进行了分析评论。通过顾客满意度问卷调查等方式收集了大量数据和信息。针对燃气
有限公司服务的现状进行了分析，研究影响公司服务质量提高的因素。针对分析，提出了通过建
立扁平化的企业组织架构，细分客户服务市场，合理流动服务人员，建立内部客户制等对策来优
化燃气有限公司的燃气服务。其中细分燃气服务市场、提高内部客户满意度等研究已在公司内取
得了实质性的进展。

关键词

燃气公司 客户服务 优化 研究